¿Te acordás de los años 90s cuando los consumidores compraban lo que veían en la tele? Consumían y luego callaban… si quedaban insatisfechos, simplemente, no compraban más
Las marcas solían crear las necesidades en un mercado pasivo, que no tenía voz ni voto. Da la impresión que los compradores no sabían muy bien qué querían, pero si les alcanzaba el dinero, lo compraban…
¿Leíste La Tercera Ola, de Alvin Toffler?
En 1979 este escritor se atrevió a imaginar un mundo en el futuro cercano, donde los consumidores serían capaces de alterar el diseño del producto, y con su nuevo rol, se convertirían en prosumidores. Esta realidad planteaba que las empresas se volverían más humanas, abandonando su vacía intención de crear necesidades en el público sólo para impulsar la compra.
Hoy encontramos clientes críticos y exigentes que consumen para luego compartir su experiencia. Además, buscan influenciar las decisiones de las empresas, así como las opiniones de potenciales compradores utilizando su megáfono: internet.
Con el impacto de las comunidades interactivas, las empresas se dieron cuenta que tenían que escuchar a sus usuarios. Así nació el prosumidor, fruto de la unión de los términos ‘productor’ y ‘consumidor’, un personaje activo en el mercado.
Esta tendencia genera grandes beneficios para las personas, les otorga poder, participación y la posibilidad de mantener una interacción activa con las marcas que les gustan.
IKEA, un bien de prosumo
La marca sueca que se especializa en la venta de muebles desmontables, aplica la innovación constante en sus áreas de desarrollo y comercialización. Por ejemplo, ellos inventaron el primer “paquete plano” en la industria de muebles (1956). Esto surgió gracias a un empleado que removió las patas de su mesa ‘LÖVET’ para que entrara en el baúl de su auto. Desde entonces, empaquetan sus productos en paquetes planos, fáciles de trasladar y de apilar.
Luego llegaron otras innovaciones. La inauguración de su negocio en Estocolmo fue un éxito total, sin embargo sus clientes se quejaban por las demoras en ser atendidos. Entonces, se les ocurrió organizar su negocio con estilo autoservicio, exhibir los paquetes en góndolas para que entren y elijan ellos mismos lo que quieran comprar.
Un plus fascinante, son las acciones que llevan a cabo para recompensar a sus fans. Por ejemplo, en el Reino Unido, organizaron una pijamada en el local de Essex en respuesta a un grupo que se armó en Facebook llamado ‘I wanna have a sleepover in Ikea’ (quiero quedarme a dormir en Ikea). Se unieron casi 100,000 personas e IKEA invitó a 100 de ellos a pasar una noche en la tienda.
Por último, en la actualidad, muy fieles a su espíritu colaborativo, se encuentran desarrollando junto con alumnos de arte y diseño de universidades de Japón y Londres ideas para muebles ‘hackeables’. Es decir, muebles que puedan transformarse en accesorios o adaptarse a las necesidades de cada espacio, como estanterías que se convierten en cabeceras de camas o sillas en percheros.
La clave: desarrolladores que sean el público objetivo
Esta línea está pensada para quienes cambian de casa con regularidad, en general, porque alquilan. Recurrieron a los estudiantes porque ellos mismos son los principales clientes potenciales. Tienen esas necesidades y conocen mejor que nadie las soluciones.
Sin lugar a duda, hoy los usuarios tienen gran participación en los procesos productivos y en la comercialización de las marcas que eligen. Son compradores que googlean, leen foros y preguntan a otros consumidores. Así mismo, comparten su opinión y afectan por completo a la reputación de los negocios.
En definitiva, los clientes saben lo que quieren y por ende, dejaron de ser rehenes de aquellas campañas publicitarias que imponían formas de consumo para colaborar siendo líderes de opinión y definir su rumbo.
Si construis tu servicio cerca de tus clientes, vas a poder detectar las necesidades específicas en las que podés ayudarlo. Además, al ser parte de una auténtica red de contandos vas a poder agregar a la experiencia de tu usuario un valor agregado.
